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Dios está en los detalles

Si hiciéramos una encuesta entre los profesionales del marketing de España, apuesto que la mayoría de ellos afirmaría que los detalles son importantes, y que ellos mismos cuidan al mínimo la importancia de los mismos.

Si realizáramos una encuesta similar entre consumidores, preguntándoles la importancia que las pequeñas cosas tienen en sus decisiones de compra, un alto número de compradores afirmarían que para ellos es un elemento crucial.

Elijamos uno de los profesionales y llevémoslo a trabajar a Tokio. Después de tres meses y quince cajas de Prozac, comenzará a darse cuenta lo que realmente es una empresa y un consumidor obsesionado con la perfección. Y perfección para ellos tiene un significado bastante distinto a lo que nosotros entendemos. La perfección es cuidar al máximo todos los elementos principales y también cualquier aspecto accesorio.

Jamás entrarás en una tienda japonesa sin que sus dependientes te saluden amablemente, nunca encontrarás un producto caducado en un supermercado y  te envolverán un regalo de 3€ con mayor mimo que en cualquier tienda de la calle Serrano.

En el video a continuación Alessandro Benetton nos cuenta su experiencia en Japón y algunos de los elementos que más le impresionaron cuando visitó el país.

Una noche en un hotel tradicional japonés cambiará tu concepto de atención al cliente y los mejores hoteles europeos nunca te volverán a parecer aceptables.  Mi primera experiencia en uno de ellos fue en un día horriblemente horriblemente frio. Al entrar,  antes de conocer siquiera mi nombre, me invitaron a calentarme con un té. Cuando llegamos a nuestra habitación, el agua del baño estaba preparada a 38º y 30 segundos después de cerrar la puerta, una abuelita me entregó una Yukata de mi tamaño y unas zapatillas del 46 disculpándose por no haber acertado con mi talla antes de que yo llegara… recordé las noches que he pasado en un NH, AC o Hilton con medio talón fuera de la zapatilla porque no tenían mi número.

Y las empresas españolas, ¿Qué hacen para vender en Japón? ¿se adaptan a las necesidades de estos consumidores?  La respuesta es que regular… si excluimos honrosísimas excepciones que elevan la media, podríamos decir que bastante mal.  El producto es idéntico al que se vende en España y el producto “ampliado” (packaging,  servicios añadidos, etc.) tampoco pasa de la reducción de tamaños. No hay un estudio adecuado ni una voluntad real de sobrepasar las expectativas de los compradores.

El camino inverso tampoco es brillante. Comprar un Toyota en España es una experiencia totalmente distinta a hacerlo en Japón. Durante casi cinco años tuve un Toyota de renting que dejó de funcionar en medio de la autopista 3-4 veces. Un coche defectuoso puede suceder en casos extremos… un servicio técnico que deja a su cliente salir del concesionario sin estar absolutamente seguro de haber reparado el vehículo es un insulto a Kiichiro Toyoda.

Parece claro que no resulta fácil adaptar un producto a un país con mayores demandas que la nuestra. Desafortunadamente , también creo que demasiadas empresas relajan sus estándares cuando se enfrentan a un consumidor menos demandante.

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