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10 consejos para sobrevivir a la comunicación interna

Si me preguntaran qué parte de mi trabajo es la más complicada, casi con toda probabilidad diría que la comunicación interna. Y es que se trata de un ámbito complejo, lleno de intereses encontrados, muy relacionado con el uso de la diplomacia y para el que, en mi opinión, no existe una receta de éxito. En la comunicación interna, por mucho que lea sobre ella, que me empape de casos de éxito, que aplique teorías aprendidas en la universidad, me siento como si quisiera aplicar teoremas a una relación de pareja. Hay tantos aspectos a tener en cuenta que difieren de una empresa a otra (e incluso en la misma empresa de un momento a otro) como parejas y personas diferentes hay en el mundo. Un entorno complicado para las fórmulas mágicas…
Aun así, de los años que llevo intentando mejorar día a día la comunicación interna de mi empresa puedo esbozar algunos consejos, que sin ánimo de ofrecer garantía de éxito, pueden ayudar al gestor de comunicación interna a enfocarla y sobrellevarla con cierta tranquilidad.

1. Prepárate para vivir en tierra de nadie. El responsable de comunicación interna vive en un punto que podríamos llamar «entre dos aguas»: se relaciona estrechamente con la cúpula directiva ya que la mayor parte de las noticias vienen de allí, pero muy habitualmente no es uno de «ellos». Y quizás no deba serlo, ya que estando en este lugar puede también relacionarse con naturalidad con el resto de empleados (ver punto 10). Eso sí, siempre habrá un punto de desconfianza en la mirada de ambos bandos: para uno de ellos tú sabes cosas que el resto de empleados no sabe, para el otro tú tienes mucho más contacto con el común de los empleados. La única solución que he encontrado es esta: trabajar la confianza de ambos.
2. Aplica la empatía… pero en 360º. La empatía ya es de por sí un valor estrechamente ligado a la comunicación, pero cuando hablamos de comunicación interna cobra una importancia rotunda. El responsable de comunicación es un malabarista que juega con diferentes pelotas y debe entender que detrás de cada pelota hay un interés (aunque a veces desconozcamos cuál es). La empatía nos ayudará a entender la importancia que este interés tiene (aunque no lo compartamos) e intentar buscar un punto intermedio entre intereses encontrados.

3.  Sabrás cosas, pero no las comunicarás todas. Acéptalo, habrá cosas que creas que debes comunicar pero que no podrás hacerlo, posiblemente por motivos que desconozcas. Pero es mucho mejor tener la información (y aprender a guardarla), saber cuál es la situación real, proponer una comunicación y que te digan que no a vivir en la ignorancia. Un responsable de comunicación interna ignorante de lo que pasa se convierte en un “operario de la intranet”.
4. Tu trabajo no es cambiar las cosas, solo comunicarlas. A veces como responsables de comunicación nos enteramos de cosas que no nos gustan. Seré clara al respecto: olvida los heroísmos, tu trabajo es comunicarlas, no cambiarlas. A no ser que seas responsable de comunicación y CEO al mismo tiempo.
5. Repite conmigo: No soy tan claro como creo. Llevas media hora escribiendo un comunicado, has creado un manual de uso de una herramienta interna curradísimo, has explicado cómo encontrar una documentación en la intranet… pero nadie lo entiende. A veces (muchas), lo que para ti esta meridianamente claro para los demás es un trabalenguas. La distancia es la única que puede ayudarte en estos casos. Si tienes la oportunidad dáselo a leer a alguien que no tenga nada que ver, que no sepa de qué va el tema. Si no, déjalo, haz otra cosa, y cuando ya se te haya olvidado un poco, reléelo. ¿Está tan claro como pensabas?

6.Si no funciona, deséchalo. La comunicación interna depende de muchos factores: la empresa en la que ocurre, sus directivos, el momento, el clima laboral, la situación general del país, el propio responsable de comunicación, la alineación de las estrellas… Es decir, que es muy particular de cada empresa y evoluciona. A veces, un formato que antes funcionaba muy bien ya no funciona. O una idea que creíamos que haría recuperar la confianza a los empleados es vista como un desaire. O un canal que pensábamos que iba a ser muy útil no lo lee nadie. Deséchalo, olvídalo, deja de utilizarlo. No dediques esfuerzos ni recursos a algo que no va a mejorar la comunicación interna de la empresa.
7.  Ni se puede, ni se debe comunicar todo. De pronto, un día aciago, un director de un departamento cualquiera descubre que existe un sistema de comunicación interna, sea cual sea (intranet, mailing, newsletter, revista…) y lo convierten mentalmente en su altavoz particular. Al principio estás encantado, porque al fin se ha comprendido que hay que comunicar. Luego descubres que te están pidiendo que comuniques cosas que, en realidad, solo importan a una persona: el emisor. Prepárate para decir que no a algunas comunicaciones, si eres el gestor de los canales deberías contar con la potestad para decidir qué es comunicable, interesante, inteligible o relevante. Y si no te dan dicha potestad, respira: la buena o mala marcha de la comunicación interna no será responsabilidad tuya.

8.  Se el más rápido del Oeste… con unos días de antelación.   El momento es importante, y lo que es urgente debe ser tratado como tal. Pero para que algo urgente salga a tiempo debe gestionarse con anterioridad. El 75% de las comunicaciones urgentes pueden preverse con anterioridad si los involucrados recuerdan desde el primer momento que el tema hay que comunicarlo. El 10% corresponden a temas “latentes”: eran urgentes y se bloquearon, y el día que por fin se desbloquean se convierten en urgentes. Error. Cualquier cosa que lleva posponiéndose más de dos semanas puede esperar un par de días más. ¿Que qué pasa con el 5% restante? Son errores informáticos, caídas del correo electrónico, virus… y deberás darles servicio urgente con huecos que tengas en tu sistema de avisos.
9. El silencio comunica, procura evitarlo. Sobre todo en época de crisis aparece un componente nuevo en el sistema de comunicación interna. Se llama miedo y tiene la capacidad de hacer enmudecer. A veces parece que si no decimos nada comunicamos que no pasa nada. Y ocurre justo al contrario. En situaciones en las que es evidente que algo está pasando, el silencio en los canales oficiales da voz a las charlas de pasillo y comienzan a crearse rumores e historias “extraoficiales”. Y esto no sólo afecta a la comunicación interna, sino también a la externa. No debemos olvidarnos nunca de que los empleados son canales de comunicación con el exterior. ¿Qué historia preferimos que salga? ¿La que ha oído la gente mientras tomaba un café re-versionada o la que nosotros podemos ofrecer?
10.Conviértete en un barómetro. Tu posición entre la dirección y el resto de empleados tiene un valor muy importante, y es que puedes apreciar qué clima hay en la oficina, qué se rumorea, qué se respira. Toda esta información, junto con la empatía, podrán ayudarte a hacer una comunicación interna más eficaz.
Y por último, un consejo sin número y quizás el más importante. Pregunta a tus compañeros, a los directores, a la persona de recepción, al que te cae fatal, a un colega de otra empresa… pregunta qué funciona y qué no, pregunta cómo les gustaría que les contaran las cosas, qué les hace sentir mal. Y una vez escuchada la respuesta, no te obsesiones. La comunicación interna es un proceso lento, largo y con el que nunca, léelo de nuevo, nunca, conseguirás contentar a todos.  ¿No te parece una profesión apasionante?

 

FOTO: Adrienne Yancey for opensource.com

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